Туристы на инвалидных колясках делают город более доступным

«Liberty» – так называется санкт-петербургская специализированная туристическая компания для инвалидов-колясочников. Это по факту. А с точки зрения закона это обычная турфирма, так как в России не закреплён термин «инвалидный туризм». Есть социальный туризм, детский туризм, рекреационный туризм, а инвалидного нет. И нет никакого кода ОКВЭД, который соответствовал бы инвалидному туризму. Если бы термин «инвалидный туризм» был бы официально утверждён, можно было бы ввести какие-то преференции для профильных компаний, ведь их работа гораздо сложнее, чем работа обычных туроператоров. И такой бизнес не может приносить много денег потому, что это бизнес социальный. В нынешнем году компании «Liberty» исполнилось 15 лет. Об её истории и об особенностях работы с людьми на инвалидных колясках рассказывает исполнительный директор «Liberty» Мария Бондарь:

 Туристы на инвалидных колясках делают город более доступным
Фото предоставлено автором

- Мы с моей подругой Натальей Гаспарян учились в одном классе школы и мечтали, что у нас когда-то будет свой бизнес. Мы ещё не представляли себе никакой ниши, это были просто тинэйджерские мечты о том, что когда-то мы будем такие независимые, свободные, успешные и так далее. После школы мы поступили в вузы, окончили их и стали работать. Наталья по специальности экономист, а я филолог. И мы обе, окончив соответствующие курсы, работали летом с немецкими туристами. Я проработала гидом 10 лет и что такое туризм, узнала изнутри. Наталья занималась бухгалтерией, аудитом.

Но мы продолжали думать о создании собственного дела. И решили остановиться на туризме, так как город у нас туристический, а у нас уже был опыт в этой сфере. А вот нишу внутри туристического бизнеса, как мы считаем, подсказало наше подсознание. Мы не собирались заниматься ни благотворительностью, ни социальным предпринимательством, мы даже не знали словосочетание «социальное предпринимательство». Мы просто хотели заниматься бизнесом и искали что-то интересное и новое — заниматься тем, что делают все, было скучно. Так случилось, что у нас обеих в детстве были травмы спины. Кроме того, мы видели, как принимают туристов на инвалидных колясках в «недоступном» Петербурге, это было очень некомфортно. И мы поняли, что вот она — ниша.

Мы учредили юридическое лицо и первое, что мы сделали после этого — провели исследование города на доступность. Было понятно, что для организации туров для людей на колясках нужно знание доступной среды, а у нас этого знания не было. У знакомых мы взяли коляску и по очереди возили друг дружку, потом в этой коляске посидели наши родители, друзья, будущие мужья. Со временем коляска стала для исследования уже не нужна — глаз был намётан, и мы брали с собой рулетку и фотоаппарат. Измеряли ширину дверей, высоту ступеней, чтобы понять, где коляска пройдёт, а где не пройдёт. То есть мы делали свою базу доступности, на основе которой построили первые туры — экскурсии по городу.

Первых туров хватало на два дня приёма туристов. И первыми нашими клиентами стали круизные гости, то есть иностранцы, которые приплывали на круизных лайнерах. Туры для них было сделать не так сложно потому, что селить людей в гостинице было не надо. Надо было найти транспорт, и мы его нашли: у одного частника оказался автобус пандусом, у другого — автобус с лифтом. Так что в первые годы мы арендовали транспорт, а потом обзавелись своим.

- Как круизные туристы про вас узнавали?

- Мы сделали сайт. Нас находили потому, что наше предложение — это был уникальный продут для России. Мы очень много контактов установили через интернет, ведь многие наши потенциальные клиенты, и российские, и зарубежные, просто-таки живут в сети. Конечно, мы завязали контакты с такими же компаниями, они есть во многих странах. И первой страной, с которой мы подружились, стала Германия, там находится компания-пионер этого движения «Grabo Tours Reisen». Её неподражаемый лидер Вольфганг Грабовский объездил весь мир, его программа до сих является примером для нас.

В первый год у нас было пять туристов в сезон. И нам этого было достаточно, так как зарабатывали деньги мы по-другому, а «Liberty» — это было наше хобби. Постепенно компания разрасталась, каждый год заказов становилось больше, сейчас мы принимаем около 1500 туристов в год. Поэтому, конечно, в какой-то момент мы отказались от всех работ, «Liberty» стала занимать всё наше время.

Туристы на инвалидных колясках делают город более доступным
Фото: 1gr.tv

ФИЛОСОФИЯ

- «Liberty» стала первой подобной компанией в России?

- Когда нам задают такой вопрос, мы боимся попасть в неловкое положение. Нельзя сказать, что до «Liberty» люди на колясках совсем никуда не ездили. До нас уже существовали НКО, которые помогали людям ездить. Но не было профессионального туроператора, который занимался только этим направлением. И кроме нас я не знаю в России другого такого специализированного туроператора до сих пор. В принципе, страна большая, места хватит всем. Но пока у нас есть конкуренты только в области приёма иностранных туристов на колясках — круизников. При этом некоторые наши конкуренты стали нашими партнёрами, так как арендуют у нас специализированный транспорт. Возможно, специализированные компании у нас в стране не появляются потому, что это не особо доходный бизнес.

Чтобы объяснить, почему здесь не может быть больших доходов, скажу о схеме, по которой работает компания «Liberty». Когда мы начали работу с приёма иностранных туристов, там было всё понятно: есть отработанный тур, есть уже посчитанная его себестоимость, есть прибыль, заложенная на этот тур — так получается конечная стоимость продукта. Мы продаём этот продукт туристу, который прекрасно вписан в европейское или американское сообщество и может себе позволить такие путешествия. И у нас никаких психологических метаний по этому поводу не было. Тур стоит дорого, так как это индивидуальный тур на двух, на четырёх человек, это микроавтобус восемь часов в день, это гид, который работает только с этими клиентами, это питание всех, включая водителя и гида, это расходы компании и так далее плюс небольшая прибыль. Клиенты, с которыми мы начинали работать, могли себе это позволить. А несколько лет спустя к нам стали обращаться петербургские организации инвалидов. Но для наших колясочников цены были нереальными. Сделать что-то на благотворительной основе мы не могли — своих свободных денег у нас тогда не было. Мы не благотворительный фонд, у нас нет спонсоров, нет государственной поддержки. Что можно было сделать? Мы решили, что не будем в стоимость тура для россиян закладывать прибыль, то есть продавать эти туры мы стали по себестоимости.

Потом мы решили сделать этот подход нашей философией. Мы принципиально не делаем бесплатных туров – хотим, чтобы человек сам сделал шаг вперёд. Мы не закладываем в стоимость тура свою прибыль, но ты тоже сделай шаг навстречу — выйди из своей комнаты и поезжай за определённые деньги. Человек на коляске должен быть таким же клиентом, как и другие, уважающим себя и которого уважают, который говорит: «Сделайте мне красиво, я хочу вот такой тур», он должен чувствовать себя так же, как все. Понятно, что у него сложно с деньгами, мы идём ему навстречу, но он должен заплатить эти сравнительно небольшие деньги. Единственное исключение: мы делаем бесплатные экскурсии для детей, так как дети зависимы от родителей. Этих экскурсий бывает не очень много, и деньги на это мы находим благодаря работе с иностранными туристами на колясках, то есть направлению, на котором мы зарабатываем. Оно приносит не очень большую прибыль, но этих денег хватает, чтобы содержать социальное направление.

- К тому моменту, когда вы организовали «Liberty», у вас был какой-то опыт общения с инвалидами?

- У меня был детский опыт. В 7 лет у меня был компрессионный перелом позвоночника, мне пришлось 3 месяца отлежать в больнице и потом заново научиться ходить, так как мышцы атрофировались и ноги не работали. Потом каждый год я ездила в детский санаторий на реабилитацию, там всегда были дети на колясках, например, дети с ДЦП. Это не было для меня чем-то странным, новым, я знала, что такое ДЦП. Но среди наших знакомых или в семье людей на колясках не было, и когда появилась «Liberty», что требуется человеку на коляске в быту, мы, конечно, не знали. Но мы познакомились с ребятами из региональной общественной организации инвалидов «Мы вместе», и эта организация стала соучредителем «Liberty». Они нас много консультировали, и сейчас мы тоже обращаемся к ним в каких-то случаях с вопросами.

Туристы на инвалидных колясках делают город более доступным
Фото: mass-media.moscow

- Вы занимаетесь только колясочниками?

- В первую очередь ими и теми, у кого проблемы с передвижениями. Но несколько лет назад мы познакомились с библиотекой для слепых. Мы не знали специфики и боялись начать разрабатывать туры для людей с нарушениями зрения. Библиотека в разработке этих туров помогла, и мы даже эти туры обкатали. То есть у нас были слепые туристы, но немного, так как не хватает ресурсов, чтобы это направление продвинуть. Эта ниша тоже никем не занята, и едва ли кто-то её в ближайшее время займёт, так как это очень трудоёмкое дело.

Если к нам обращается человек, который ходит с тростью или на костылях, мы можем дать ему нашу коляску, так как на костылях он далеко не уйдёт. В том же Петергофе такие расстояния, что он за группой не успеет. У нас же есть на эти случаи механические коляски. Можем дать скутер, у нас их два. Кстати, некоторые наши клиенты, воспользовавшись нашими скутерами, потом покупают скутер и себе.

- В чём принципиальное отличие приёма группы на колясках от приёма обычной группы? И какие в Петербурге в связи с этим возникают проблемы?

- Если мы принимаем обычную группу, мы должны решить следующие основные моменты: группу нужно где-то поселить, на чём-то её возить, придумать интересную программу, организовать питание, найти хорошего гида. А если мы принимаем путешественника на коляске или группу таких путешественников, мы решаем те же вопросы, но с точки зрения доступности.

Если мы туриста селим в гостинице, нужен специализированный номер – есть общепринятые стандарты, как должен выглядеть этот номер, то есть должны быть широкие дверные проёмы, отсутствие порожков и так далее, есть целый список требований. Мы должны найти специализированный транспорт – это может быть, например, микроавтобус с лифтом. Кормить мы можем эту группу только в доступном кафе – там, куда коляска может заехать без проблем, там, где есть специализированный туалет. Программу мы должны построить тоже с учетом доступности – чтобы любая коляска, будь то механическая, электрическая или скутер, могла попасть на объекты. Грамотного гида мы можем воспитать сами. То есть принципиальные пункты те же, что и у обычной группы, а подход совсем другой.

- Вашей компании приходится обучать своих гидов. Как это происходит?

- Гиды-переводчики в городе существуют сами по себе, они оканчивают соответствующие курсы, а потом ищут работу. Исторически так сложилось, что у нас есть гиды, которые работают с нами с первых дней существования «Liberty». И сначала мы сами тоже вели экскурсии. Также у нас были знакомые гиды – те из них, которым близко то, что мы делаем, приходили к нам. Естественно, без свежей крови не обойтись, каждый год приходят новые гиды. Но мы не берём просто так. Во-первых, нам нужна рекомендация, во-вторых, если это молодые гиды, мы их слушаем, оценивая их знание материала и языка. Если человек нам подходит, мы натаскиваем его по доступной среде. Сначала он ходит на экскурсии к нашим бывалым гидам и просто наблюдает. Он запоминает, фотографирует, мы высылаем ему разные маршруты с фотографиями, он проходит их ногами сам. Потом мы отправляем его на тур. Гид не должен возить коляску, он должен интересно рассказывать и при этом знать все нюансы доступности: где какая проходимость, где туалеты, где та заветная бабушка, которая откроет ту или иную дверь, по какой дорожке надо пройти, чтобы не попасть в канавку, в которой могут застрять колёса коляски, и так далее.

КАК МЕНЯТЬ СРЕДУ

- Как можно влиять на развитие доступной среды?

- Любая турфирма обладает широким партнёрством, то есть общается с перевозчиками, с работниками ресторанов, музеев, с гидами и так далее. На все составляющие туристического бизнеса можно влиять в интересах своих клиентов. Например, когда мы работаем с музеями, то, конечно, стараемся донести до их работников чаяния наших гостей, так как эти чаяния не всегда понятны людям, слабо знакомым с темой – не потому, что они злые и не хотят помочь людям на колясках, а потому, что у них жизнь другая. То же самое можно сказать о перевозчиках и других людях, на которых завязана организация тура. Турфирма может быть очень маленькой, например, как «Liberty», но эффект от её работы может быть огромным. Потому, что вот так точечно «капая» на тех, кто участвует в функционировании этого рынка, можно добиться серьёзных изменений в организации доступной среды.

Была конкретная история. Наша партнёрская гостиница собиралась переделать специализированные номера в номера повышенной комфортности – хозяева гостиницы считали, что это более выгодно. Мы вовремя об этом узнали и «заистерили», так как летом к нам должна была приехать группа израильтян, и её было бы негде поселить. И, соответственно, это касалось всех остальных групп, которые к нам приезжают.

- Какие у вас есть способы воздействия в таких случаях?

- Сначала мы разговариваем, объясняем – пишем письма, звоним. Общаемся со всеми – от менеджеров до управляющих, до владельцев, со всеми, до кого достучимся. Если не слышат нас, привлекаем широкую общественность. Но в случае, который я упомянула, оказалось достаточно наших разговоров. Как правило, нам всё-таки идут навстречу. Бывает, что люди очень несвободны в принятии решений – каждый из них находится в своей системе, в которой есть свои договорённости, свои правила. Решения принимаются тяжело, любимая фраза сотрудников музеев: «Пишите директору», даже если это касается, например, раскладывания пандуса в случае, когда нельзя воспользоваться подъёмником.

Но мы будем несправедливы, если будем те же музеи только ругать, так как в настоящее время в музеях готовится большое количество специальных продуктов для людей с инвалидностью – и для слепых, и для глухих, например. Здесь, конечно, впереди всех Исаакиевский собор. Музей истории религии активно сотрудничает с библиотекой для слепых. Небольшие музеи тоже делают что-то. Что касается людей на колясках, то специальные продукты им не нужны, им нужно только развитие доступной среды. Ведь у людей на колясках работают оба канала восприятия, поэтому подача материала обычная, не требующая специальных технологий.

Вообще на формирование доступной среды серьёзно влияют сами люди с инвалидностью. Инвалидное сообщество 15 лет назад было несколько другим, сейчас оно стало более активным, даже проактивным — оно меняет ситуацию вокруг, оно стало гораздо более ответственно относиться к себе и к окружающим, уходит инфантилизм, позиция «мне все должны», уходит агрессия. 15 лет назад чаще встречалось такое: «Мы хотим, но не пойдём потому, что боимся выходить из дома», бывало так, что в последний момент люди отказывались ехать на экскурсию, приводя для этого 150 обстоятельств в качестве причин отказа. Сейчас больше инвалидов путешествуют, причём наши постоянные клиенты постепенно начинают путешествовать и без нас. И это одна из наших социальных задач — чтобы российские туристы на колясках путешествовали без нас. Вот они выехали с нами первый раз, им страшно, но они попробовали и начали ездить сами. 

- У российской доступной среды есть специфические особенности, проблемы?

- В России доступная среда крайне неустойчива. Ты никогда не можешь быть уверенным, что ставший доступным объект сохранит свою доступность. Нужно постоянно мониторить все такие объекты, проверять, остались ли они доступными в данный конкретный период времени. Во-первых, оборудование ветшает, но вовремя не обновляется. Во-вторых, включается человеческий фактор, когда жизнь предлагает новые условия. Например, у людей вместо колясок появляются скутеры потому, что люди хотят быть независимыми, самостоятельно передвигаться. А к этому не только среда не готова, мышление тех, кто их встречает, к этому не готово. Вот этот человеческий факто очень сильно влияет на техническую составляющую доступной среды. Многие не готовы быстро реагировать на меняющуюся ситуацию.

Туристы на инвалидных колясках делают город более доступным
Фото: in-kolomna.ru

Но самая большая проблема, и не только в музеях, а в целом в нашем обществе – отношение к человеку с инвалидностью, как к не вполне адекватному, которого надо контролировать или на которого можно не обращать внимания, решая его проблемы без его участия. А в музеях на это накладывается отношение к человеку вообще – когда для музейного работника важен сначала предмет, а потом уже посетитель. У нас музейные работники говорят: «Первая наша функция – сохранение, и только потом – просвещение». В других странах, например, в Израиле, иначе – сначала человек, потом предмет. Это очень видно по туристам. Наши туристы на колясках из дальних регионов часто очень «забитые», они не смеют чего-то потребовать или даже попросить. И совершенно иначе ведёт себя та же израильская группа – люди привыкли к другому отношению к себе.

- Бывают ли у вас конфликты с сотрудниками тех или иных учреждений?

- Бывают. С нами сложно, но мы неконфликтны, стараемся ситуацию разрешить по-доброму. Ведь понятно, что проблема прежде всего в головах: люди, может быть, не со зла говорят и действуют так и так, но очень много старых дурных клише имеют в сознании по поводу инвалидов и вообще. Так что в прокуратуру мы ни разу не обращались. Надеюсь, что таких случаев и не будет. Хочется всё решать за столом переговоров, слышать другую сторону.

- Формальные поводы для отказа в принятии группы туристов на колясках?

- Вес коляски, электрический привод, цвет колёс. Сотрудники некоторых музеев утверждают, что чёрные колёса оставляют следы на полу. На коляске с электроприводом нельзя, так как человек на такой коляске якобы может наехать на музейную вазу и разобьёт её. То есть колясочника воспринимают, как неадекватного. Понятно, что каждый смотрит со своей «колокольни». Музей скажет: «У нас паркеты XVIII века, у нас экспозиция анфиладного типа…» То есть может всплыть огромное количество технических моментов, фобий, предрассудков. Этот клубок распутывать непросто, но если иметь определённую мотивацию, если исходить из интересов человека, то можно. Технические проблемы можно попробовать решить. Например, несколько колясок действительно могут испортить паркет, оставить на нём колею. Но человек имеет право попасть в этот музей на том, на чём он передвигается.

Ещё есть проблема отсутствия на объектах алгоритмов приёма такой специализированной группы. То есть бывает случай простой: приехал путешественник на обычной механической коляске. Скорее всего, он попадёт на тот ряд объектов, которые у нас считаются доступными, и, может быть, даже не столкнётся с какими-то сложностями. А если ситуация хоть как-то выходит за рамки самой простой, например, не механическая коляска, а две тяжёлых электрических или два скутера, или мама на скутере и четверо детей, то появляются нюансы, которые не позволяют сотрудникам, работающим на объекте, быстро её разрулить. И начинается долгое, муторное выяснение вот этих организационных моментов: «А у кого мы спросим? Кто нам откроет ту или иную дверь? Кто нам разложит пандус? А его сегодня нет на месте – у него нерабочий день, вы пришли в воскресенье. А сколько у нас может пройти детей с родителем-инвалидом?» и так далее. То есть нет разработанных схем, которые позволяют быстро, уважительно и без проволочек решить этот вопрос. Вероятно, они когда-то будут разработаны, но жизнь идёт и подкидывает всё новые ситуации, а мы, получается, не успеваем за ними.

- Можно ли сказать, что проблематика доступной среды всё ещё достаточно новая для России?

- Это можно проверять хоть каждый день во всех городах нашей страны. Если в Петербурге об этом слышали все, просто объекты были в разной степени подготовленности, то чем дальше от мегаполиса, тем сложнее. Вот у нас есть группа из города Коломна Московской области, они несколько раз приезжали в Петербург, мы делали для них специальные программы. А в этом году они обратились с неожиданной просьбой сделать им экскурсию в Волгоград – у них были лекции о Сталинградской битве, и потому они захотели туда съездить. Мы им объяснили, что там сложно с доступностью и нет специализированного транспорта, они ответили: «Хорошо, мы готовы, у нас есть волонтёры, они нам помогут». Они съездили в Волгоград, а вернувшись в Коломну, они нас благодарили за хорошо организованную экскурсию, за гида, за глубокое проникновение в материал, но при этом подтвердили, что доступность там вообще «по нулям». А ведь Волгоград – город большой, но в нём, например, не нашлось микроавтобуса с лифтом.

- Мы с Вами говорили о доступной среде. А насколько доступны для обычного россиянина услуги вашей компании?

- Мы не закладываем свою прибыль в стоимость тура для российских туристов, в этой нише мы не зарабатываем. Но всё равно сами по себе эти туры не дешёвые и не могут быть дешёвыми. Например, стоимость недельного тура в Санкт-Петербург — около 30 000 рублей на двоих. Это проживание в четырёхзвёздочной гостинице, двухразовое питание — очень качественное, не «столовское», это каждый день программа на 8 часов, то есть это работа гида. И это без стоимости дороги до Петербурга. Дорогу каждый оплачивает отдельно, так как это сборная группа — одни летят из Москвы, другие летят, например, из Владикавказа. Кто-то может сказать, что это много, кто-то скажет: «Да мы за 12 000 в Питер съездим». Конечно, если вы ходячие, то можете съездить и за 12 000 рублей: у вас будет группа 40 человек, вы будете ездить на большом автобусе, и программа у вас будет на три дня, а остальное время свободное. А группе колясочников такой тур сделать нельзя. Например, их надо покормить потому, что сами они, скорее всего, не найдут места, где смогут поесть, они зайдут в забегаловку купить пирожок. Автобус должен быть специализированный. И так далее. И всё это делится не на 40 человек, а, максимум, на 12, а то и на 8.

Игорь Лунёв

Понравилось? Поделись с друзьями!